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Die Herausforderungen von Customer Communication Management (CCM), Digitalisierung und Output Management sind vielfältig und anspruchsvoll. Kundenkommunikation ist heute ein wesentlicher Teil des Geschäftserfolgs und Unternehmen setzen daher zunehmend auf personalisierte und relevante Kommunikation, um Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, grundlegend verändert. Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media, mobile Apps und Websites. Die Herausforderung besteht darin, eine konsistente und ansprechende Kommunikation über all diese Kanäle hinweg sicherzustellen.

Das gilt auch für das Output Management. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, große Mengen an Informationen zu verarbeiten und in verschiedenen Formaten auszugeben – in gedruckter Form, als E-Mail-Anhang oder als digitale Inhalte in Form von strukturierten Daten. Kunden erwarten zudem heute individuelle Ansprachen und maßgeschneiderte und relevante Inhalte, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen.

Darüber hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundenkommunikation barrierefrei ist. Menschen mit Behinderung müssen problemlos auf Informationen zugreifen können.

Insgesamt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, CCM, Digitalisierung und Output Management effektiv zu integrieren und gleichzeitig den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, IT und Kundenservice sowie den Einsatz von geeigneten Technologien und Lösungen, um diese Herausforderungen erfolgreich anzugehen.

Herausforderungen auf technischer Ebene

Auf der technischen Ebene stellt die Digitalisierung Unternehmen vor weitreichende Herausforderungen: 

•    Beseitigung von System- und Medienbrüchen im gesamten Unternehmen,
•    Migration der Datenstrukturen in die Cloud, verbunden mit langfristigen Migrations-Szenarien,
•    IT-Landschaften, die aus on-prem- und Cloud-Lösungen bestehen,
•    Integration servicebasierter Architekturen in bestehende Systeme, 
•    Umsetzung von Domain-Driven-Architekturen.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, gehen Unternehmen dazu über, Teile der Prozess- und Datenschicht in einer Plattform-Middleware abzubilden, also der Komponente, die zwischen den einzelnen am jeweiligen Businessprozess beteiligten Anwendungen liegt. Die Middleware hat z. B. die Aufgabe, beispielsweise Datenaustausch zwischen Applikationen zu ermöglichen, die sonst die Möglichkeit dazu nicht oder nur mit hohem Programmieraufwand hätten.

Das bedeutet, eine Aufgabe der Middleware ist die Datenintegration und -transformation. Hier werden Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, transformiert und für die Weitergabe an eine oder mehrere Anwendungen in deren Datenarchitektur vorbereitet. Häufig geschieht das mit Webservice-Architekturen und über APIs.
Neu entstehende IT-Landschaften werden häufig nach Domain-Driven -Design aufgebaut und vorhandene Landschaften vielfach Domain-Driven „refurbished“. Domain-Driven-Design (DDD) ist ein Softwareentwicklungsansatz, der sich auf die Kern-Domäne einer Anwendung konzentriert, um komplexe Geschäftsprobleme zu lösen. Er beinhaltet die Modellierung der Domäne mithilfe von Domänenmodellen und die Nutzung einer gemeinsamen Sprache zwischen Entwicklern und Domänenexperten. DDD ermöglicht eine bessere Abbildung der Geschäftslogik in der Software und fördert eine enge Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Personen.

Die Zukunft beginnt heute

Gestandene, komplexe Kommunikationssysteme, z.T. auch von namhaften Herstellern, werden aufgegeben und bringen die Unternehmen, die diese Systeme einsetzen in Zugzwang.
Zahlreiche Unternehmen haben Digitalisierungs-Agenden, die sich nicht nur auf einen Mehrjahreshorizont erstrecken, sondern ein erhebliches Maß an eigener Leistung hinsichtlich Architekturentwurf, Systemvernetzung, Businessprozessmanagement und Softwareentwicklung umfassen: Hier werden komplexe Systeme jenseits standardisierter Software neu geschaffen.

In diesem Umfeld ist es unseres Erachtens nicht ausreichend, wenn wir unseren Kunden ausschließlich eine umfassende Lösung für Customer Communication anbieten. Gerade weil die Anforderungen an die zu schaffenden Systeme so spezifisch sind und weil die Lösungsansätze, die unsere Kunden wählen so individuell sind, unterstützen wir unsere Kunden nicht nur mit unseren standardisierten Lösungen und Services und auf Wunsch mit der engen Einbindung in die Entwicklung derselben, sondern insbesondere auch mit unserer Expertise in agiler Softwareentwicklung und Architektur und den hierzu erforderlichen Entwicklungskapazitäten.

Bild © Hesniac

Artikel von Tilla Schröder | 15.Februar 2024