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Herausforderungen und Chancen für Unternehmen und CCM-Systeme.

In einer Welt, die sich rasant verändert, stehen Unternehmen verschiedenster Branchen vor der Herausforderung, mit dem Tempo der Marktveränderungen Schritt zu halten. Ein prägnantes Beispiel ist die Energiebranche, wo die Marktliberalisierung den Kostendruck massiv erhöht hat. Diese Dynamik verstärkt die Nachfrage nach einer Kommunikation, die nicht nur schnell und klar ist, sondern sich auch auf digitale Kanäle stützt. Vor allem die jüngeren Generationen setzen digitale Kommunikationswege voraus, was Unternehmen dazu zwingt, ihre Customer Communication Management (CCM)-Strategien entsprechend anzupassen. So rückt die individuelle Kommunikation stärker in den Fokus der Kundenkommunikation.

Unternehmensbedürfnisse

Unternehmen streben nach Prozessoptimierungen, um effizienter auf Marktveränderungen reagieren zu können. Moderne, branchenspezifische Cloud-ERP-Systeme bieten gegenüber bestehenden Systemen eine verbesserte Prozessunterstützung und Nutzerfreundlichkeit, die gemeinsam zu einer höheren Effizienz beitragen. Der Fachkräftemangel im IT-Bereich begrüßt Systeme, die wartungsarm und einfach zu bedienen sind, mit dem Ziel flache Lernkurven für neue Mitarbeiter zu realisieren, um so die Onboardingphasen zu verkürzen und schnell zu einer gewünschten Leistung zu kommen. Höhere Nutzerzufriedenheit und angemessene Arbeitsbelastung tragen unterm Strich erheblich zu einer geringeren Mitarbeiterfluktuation bei.

In den Fachabteilungen führen komplexe Arbeitsbedingungen und häufige Kontextwechsel zu einem erhöhten Bedarf an intuitiven, benutzerfreundlichen und unterstützenden Werkzeugen und Oberflächen. Diese Anforderung tritt insbesondere bei der Briefschreibung auf, einem klassischen Kommunikationsmittel, das trotz der Digitalisierung von zentraler Bedeutung geblieben ist und bleiben wird. Eine effiziente, moderne CCM-Lösung muss die Briefschreibung nahtlos in digitale Prozesse integrieren, um so Medienbrüche zu vermeiden und die Kommunikation zu vereinfachen und zu vereinheitlichen.

Die Unternehmen verfolgen eine Einheitlichkeit in der Kundenansprache, die einen verwenden das klassische „Sie“, andere Unternehmen wechseln zum „Du“, um die Partnerschaftlichkeit in der Geschäftsbeziehung zu etablieren. Außerdem wird darauf geachtet, dass Formulierungen in den Texten zum Unternehmensauftritt und der angestrebten Kultur passen. So gibt es viele Parameter zu beachten, die eine einfache Handhabung der Erstellung von Dokumenten und Formularen, unter Einhaltung des Corporate Design und Beachtung der angestrebten Kundenansprache erfordern. Die Einfachheit und der intuitive Gebrauch sind entscheidend, um eine effiziente, effektive und individuelle Kundenkommunikation zu erreichen.

Die Bedeutung der Briefschreibung im Kontext moderner CCM-Strategien ist nicht zu unterschätzen. Sie bleibt ein wesentliches Element der Kundenkommunikation, besonders in Bereichen, in denen formelle und persönliche Kommunikation erforderlich ist. Daraus entsteht die Herausforderung, die traditionelle Briefschreibung um neue Technologien zu erweitern, mit dem Ziel eine personalisierte und integrierte Kommunikation möglich zu machen. Dies erfordert Lösungen, die flexibel genug sind, um sowohl digitale als auch physische Kommunikationskanäle zu unterstützen und dabei die spezifischen Bedürfnisse der Nutzer in den verschiedenen Unternehmensbereichen zu berücksichtigen.

Digitalisierung der CCM-Lösungen

Für die Lösungsanbieter ist diese Veränderung eine gute Chance, die eigenen Produkte zu modernisieren und an die neuen Nutzer- und Marktbedürfnisse anzupassen. Die Briefschreibung als integraler Bestandteil des Customer Communication Managements gehört zu den Applikationen, mit denen der Endanwender arbeitet. Durch die Einführung neuer Technologien wie KI und automatisierte Workflows können personalisierte Schreiben effizienter und in größerem Umfang produziert werden. Dadurch können Arbeitsprozesse optimiert werden, sodass die Kapazitäten der Mitarbeiter so für andere Aufgaben zur Verfügung stehen. Die Integration digitaler und traditioneller Kommunikationskanäle ermöglicht eine Omnichannel-Strategie, welche die Kundenbindung durch konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg verstärkt und so die Kundenzufriedenheit fördert. Moderne CCM-Lösungen verbessern zudem die Compliance durch die direkte Umsetzung von Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften.

CCM-Lösungen erzeugen Dokumente in Batchprozessen und quasi-synchrone Einzeldokumente, wie in der individuellen Briefschreibung. Daher können sich Verbesserungen in der Hellverarbeitung auch auf die Produkte in der Dunkelverarbeitung auswirken. Das fängt bei der Formulargestaltung beziehungsweise dem Dokumentdesign an, das nun nicht mehr durch die IT-Abteilung bewältig werden muss, sondern vom Marketing und den jeweiligen Fachabteilungen übernommen werden kann. Daraus kann eine Verkürzung der Gestaltungsprozesse folgen, die auch eine einfachere, weniger technische Handhabung der Produkte erfordert. Zudem braucht es mehr Gestaltungsmöglichkeiten wie Symboliken, Tabellen, Layouts im Inhaltsbereich und das Einbinden von Grafiken, um die kreativen Ideen umzusetzen. Innerhalb der Kundenschreiben müssen die Informationen beziehungsweise die Botschaften leicht verständlich sein. Das gilt gleichermaßen für Massendokumente sowie Einzeldokumente in der individuellen Briefschreibung.

Die Einführung neuer Technologien und Programmierparadigmen schafft Raum für Innovation und Kreativität und kann so die Motivation der Mitarbeiter in der Produktentwicklung steigern. Die Möglichkeit, mit den neuesten Technologien zu arbeiten, steigert nicht nur die Arbeitszufriedenheit, sondern fördert auch die Entwicklung flexiblerer und anpassbarerer Lösungen, die besser auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

Zu den Verbesserungen zählen:

  • neue Interaktionsmuster und verbesserte Usabilitykonzepte steigern die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz
  • KI kann endkundenorientierte Formulierungen vorschlagen
  • Cloudservices werden zunehmend akzeptiert
  • On-premise-Systeme können in die Cloud migriert werden
  • Kürzere Produkt-Update-Zyklen sind möglich
  • Kostenoptimierung auf beiden Seiten

Durch die Investition in fortschrittliche Technologien und die Ermöglichung personalisierter, integrierter Kommunikation können Lösungsanbieter nicht nur ihre Marktposition festigen, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen und ihr Angebot im digitalen Zeitalter differenzieren.

Artikel von Daniel Ranke | 13.Februar 2024