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Einordnung 

Im Geschäftsalltag bezieht sich der Begriff „Business Communication“ normalerweise auf die Kommunikation mit Dokumenten, strukturierten Daten und auch Videotelefonie. Ein Teil davon ist die Kundenkommunikation im Customer Communication Management (CCM).

In modernen CCM-Lösungen werden Standardprozesse wie die Rechnungslegung oder das Verfassen von Begrüßungsschreiben für Neukunden vollständig automatisiert. Dabei werden Formulare, genauer Dokumentenvorlagen, mit Daten aus Systemen wie CRM oder ERP befüllt. Die Kundendokumente werden hier ohne menschliches Zutun erstellt und als Brief versandt oder als E-Mail verschickt.
Neben der automatisierten Erstellung erfordert Kundenkommunikation, gerade bei individuellen Anliegen, manuelle Eingriffe in den Prozess.

Dies führt zu unterschiedlichen Prozessschritten, die nicht oder bislang nicht digital abgebildet sind. Dieser Umstand bedeutet, dass es Kundenschreiben gibt, die von Sachbearbeitern vervollständigt werden müssen, bevor sie in weiterführende Prozesse des CCM einfließen können. 
Die individuelle Briefschreibung bietet neben dem personellen Aufwand die Chance, die Kommunikation besonders kundenzentriert zu gestalten und so einen positiven Effekt auf die Kundenbeziehung zu erzielen.

Möglicherweise ist die manuelle, individuelle Briefschreibung nie ganz aus der vollständig digitalisierten Welt wegzudenken. Oder etwa doch?

Herausforderungen

Die genannten individuellen Prozesse in der Kundenbetreuung entstehen, weil Kunden ihre Anliegen telefonisch oder per E-Mail an Mitarbeitende im Call Center oder im Backoffice richten, und am Ende eine Lösung bzw. ein Ergebnis für ihr spezifisches Problem erwarten.

In diesem manuellen Prozess muss der Mitarbeitende auch ein Kundenschreiben bearbeiten, um den Vorgang abzuschließen, bevor das nächste Anliegen bearbeitet werden kann. In der heutigen Zeit der Fachkräftelücke stellen diese manuellen Prozesse die Unternehmen vor die Herausforderung, nicht genug Personal für das Arbeitsaufkommen zu haben. Wenn die Bearbeitung zeitaufwendig ist, weil verschiedene Werkzeuge zum Einsatz kommen und die benötigten Daten verteilt vorliegen, dann existiert ein hohes Optimierungspotenzial durch Digitalisierung und Automatisierung.

Anschreiben an Kunden repräsentieren das Unternehmen beim Kunden und tragen so zu einem positiven Kundenerlebnis bei, erhöhen die Wiedererkennung und unterstützen in der Konsequenz so auch die Markenbildung. Daraus ergibt sich die Herausforderung, in der individuellen Briefschreibung ein Layout dem Corporate Design entsprechend zu gestalten und eine Dokumentstruktur sicherzustellen, die den wichtigen Inhalt gleichzeitig leicht zugänglich macht.

Der Arbeitsaufwand und die Komplexität steigen weiter an, wenn zusätzlich Daten aus dem Prozess zurück in die Quellsysteme überführt werden müssen. Eine einfache, wenig automatisierte Lösung erfordert dann eine zusätzliche Qualifikation des Mitarbeitenden und erhöht das Dilemma der Personalkapazität. Dies kann eine schnelle Anpassung an regulatorische Anforderungen und Marktgegebenheiten stark behindern.

Lösungen

Ein möglichst einfach zu nutzendes Werkzeug in der Erstellung einer individuellen Briefschreibung hat das Potenzial, den Aufwand in der Bearbeitung zu verringern. Mitarbeitende in der Abteilung können schneller geschult werden und benötigen anschließend weniger Spezialwissen.

Mit einer selbsterklärenden, nutzerfreundlichen Anwendung erstellt der Mitarbeitende Formulare für neue Prozesse, füllt diese aus und stößt mit wenig Aufwand Folgeprozesse an. Dabei helfen WYSIWIG-Editoren und funktionale Webanwendungen mit hoher Nutzer- und Prozessorientierung. 
Eine Webanwendung als Lösung bietet den Vorteil, dass viele Menschen bereits mit der Nutzung von Webbrowsern vertraut sind. Wenn die Anwendung zusätzlich am Prozess ausgerichtet ist, wird es einfacher, die nötigen Informationen und Texte im Kundenschreiben zu ersetzen oder anzupassen. Der Übergang in den Folgeprozess ist bereits berücksichtigt und das Dokument kann beispielsweise direkt in die Druckstrecke oder in den E-Mailversand überführt werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit zusätzlicher Werkzeuge, wie E-Mail-Clients oder weitere Anwendungen zur Datenerfassung in den Quellsystemen.

Ausblick

Die individuelle Briefschreibung mit ihrem manuellen Arbeitsanteil verbindet die alte mit der neuen, digitalen Welt. Mit dem wachsenden, technologischen Fortschritt, etwa dem Einsatz von KI, lassen sich einfache Aufgaben in der Kommunikation zunehmend von Maschinen übernehmen, wodurch die Mitarbeitenden entlastet werden.

Der Endkunde wird immer technisch versierter und ist es gewohnt, mehr Prozesse von seinen Dienstleistern im Self-Service zu erledigen und selbstbestimmt in die Hand zu nehmen. Wenn der Kunde Teil des digitalen Prozesses ist, steigt die Datenqualität und eine KI kann bereits bei der Anfrage unterstützen. So kommt der Kunde schneller an sein Ziel und erhält am Ende eine für ihn gewohnte Dokumentation für seine Unterlagen. Selbst diese Dokumentation ist heute schon nicht mehr zwingend ein Dokument, sondern kann auch eine Nachricht per SMS oder sonstigem Messenger sein und/oder ein Event in im jeweiligen Kundenportal.

Für die rechtssichere Dokumentation nach heutigem Stand, kann jederzeit ein entsprechendes Dokument aus den vorliegenden Daten erzeugt und archiviert werden.

Zukünftig werden Unternehmen durch etwaige Effizienzmaßnahmen schneller werden und können so auch mehr Volumen bewältigen. Schließlich bekommen sie auch eine höhere Datenqualität im Customer Communication Bereich. Auf dem Weg in die hundertprozentige Digitalisierung stellt die individuelle Briefschreibung einen guten Begleiter dar, der die Menschen von heute mitnimmt und die Prozesse von morgen mitgestaltet.

Artikel von Daniel Ranke | 7.Dezember 2023