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Mit dem Voranschreiten der Digitalisierung in Unternehmen verändern sich auch die Anforderungen an die bereits eingesetzten Systeme. Diese müssen in neue Strukturen integriert werden und sich für gleichzeitig neue Anwendungsszenarien öffnen. Eine Herausforderung auch für die in der Customer Communication eingesetzten Output-Management-Systeme.

Bislang stand hier primär der Durchsatz, Input aus allen vorhandenen Systemen, Output in alle möglichen Kanäle und der Reintegration der „ausgewanderten“ smarten Kommunikation im Fokus. Und, bedingt durch die eingesetzten Daten liefernden Systeme auf eine jobbasierte Arbeitsweise ausgerichtet, sind heute eine ganze Reihe zusätzlicher Anforderungen zu bewältigen.

Mit der Digitalisierung gilt es nun, zusätzlich Medien- und Systembrüche zu überwinden und Kunden sicher in unternehmenseigene Prozesse einzubinden. Mit der zunehmenden Verbreitung von Cloud-Systemen, der Verbreitung von Plattformökonomie und der Notwendigkeit, in gesättigten Märkten effiziente und vernetzte Vertriebsstrukturen zu entwickeln, müssen sich auch Customer Communication Systems weiterentwickeln.

Die Zukunft liegt in der Cloud

Mit der Migration in die Cloud, IT-Landschaften, die aus verbundenen on-prem- und Cloud-Lösungen bestehen sowie der Ausbreitung Service-basierter Architekturen ändern viele Unternehmen die eigene IT-Strategie. Das führt dazu, dass Teile der Prozess- und Datenschicht in einer Middleware abgebildet werden müssen – also in der Komponente, die zwischen der Benutzeroberfläche und der Datenbank oder dem Backend-System einer Anwendung liegt. Die Middleware hat die Aufgabe, Datenaustausch zwischen Applikationen zu ermöglichen, die sonst dazu nicht die Möglichkeit hätten.

Das bedeutet, dass in dieser Schicht die Regeln und Prozesse implementiert sind, die die Anwendungen steuern und die Verarbeitung von Daten ermöglichen. Dies umfasst beispielsweise Validierungen, Berechnungen, Datenbankabfragen und Transaktionsverwaltung.

Customer Communication Systeme müssen folglich über die passenden Schnittstellen / APIs verfügen. Die Einbindung von Kunden über Web-Frontends und Software-Lösungen auf Basis service-basierter Architektur arbeiten eventgetrieben und haben häufig eine Echtzeit-Anforderung: Kunden möchten das Dokument im Web eben sofort sehen und nicht später herunterladen oder per Mail erhalten.

Die Anforderungen sind vielfältig:

  • Ein modernes Customer Communication System muss einerseits Jobs mit hohem Durchsatz zuverlässig verarbeiten, und andererseits Einzeldokumente quasi-synchron erstellen können.
  • Dokumente müssen nicht nur modular entworfen und in verschiedenen Bereichen verwendet werden können – die Lösung muss auch das Management und die Versionierung der Dokumentbestandteile und der fertigen Dokumente sicherstellen und das auf hohen Qualitäts-Standard.
  • Sollten etwa der Plattformökonomie Basis-Dokumente zur Verfügung gestellt werden, die vom Kunden modifiziert, freigegeben und verwaltet werden, erfordert dies ein mehrstufiges Rechte- und Rollenkonzept.
  • Mitarbeiter im Home-Office müssen an Dokumenten- und Kommunikationsprozesse papierfrei und effizient angebunden werden.

Darüber hinaus müssen Lösungen geschaffen werden, für die in Summe rückläufigen, im Anspruch aber steigenden Vorfälle, in denen ein Mitarbeiter einer Fachabteilung oder eines Call-Centers individuelle Dokumente benötigen. Einzeldokumente an denen Änderungen oder Ergänzungen vorgenommen werden oder solche Fälle, in denen das Dokument komplett erstellt wird. Hierbei müssen jeweils die benötigten Daten aus dem führenden System bereitgestellt werden. 
Hierbei wird ein Dokument erzeugt, dem Sachbearbeiter zur Änderung zur Verfügung gestellt, nötigenfalls freigegeben und im Anschluss in den automatisierten Prozess zur Zustellung über die verschiedenen Kanäle zurückgegeben.

Die Anforderungen steigen und werden komplexer

Zusammenfassend gesehen, werden die Anforderungen an Lösungen im Bereich Customer Communication Management in den kommenden Jahren steigen und die Komplexität in der Integration erfordert entsprechende Erfahrungen in Prozessen, Entwicklung und Anwendung. 
Richtig umgesetzt bieten die Systeme dann einen hohen Nutzen im Bereich Effizienz und einer effektiven, auf den Kundendialog ausgerichteten Kommunikation.
Die Themen Einbindung von Kunden in die firmeninternen Prozesse, multifunktionale Postboxen und Eingangspostverarbeitung behandeln wir in zukünftigen Beiträgen.

Artikel von Tilla Schröder | 19.Dezember 2023